01 猝不及防的汹涌“舆情”

每年7月，是长江中上游地区传统的“涨水季”。而2024年的重庆，没有迎来第一波的洪峰，却迎来住宅小区汹涌的“降费”舆情。

小区的业主们在部分“热心业主”的带领下，以“降费维权小组”的名义，代表小区“全体业主”，纷纷向自家的物业服务企业，发出要求降低物业费的“通知”。并且在小区里通过“业主微信群”联络，拉开架势、摆上桌椅、扯上横幅，开始收集20%业主的房产及身份证明资料，向属地街道社区要求启动业主大会表决程序，将高额的物业服务费单价降到“1.9元/平方米”。

更有甚者，在“热心业主”的带领下，组织少则一、二十人，多则几十号人，向街道社区以及区级物业主管部门“咨询”，造成客观上的人群聚集。网络上更是热闹，在各类网络平台上，博主们纷纷化身“维权专家”，给小区业主出主意，传播“降费成功”的案例，凭着自己的理解给受众“解读”所谓的“新规”。

“重庆业主XX群”、“重庆业委XX会”等微信群，开始聚集更多不同小区的“热心业主”和律师，相互传授着经验、做法和分享“标准流程”，并臆想着如果物业企业不肯就范，通过“视频号”呼吁重庆市的“大家长”出来评评理。

02 引发舆情事出有“因”

事发2023年的3月。重庆市价格主管部门发布2023年138号文《重庆市政府定价的经营性服务收费目录清单（2023版）》。据了解，这是每年价格主管部门的“固定动作”。是将当年正在执行的政府定价如水、电、道路停车收费、燃气等向全社会公示。其中，物业服务收费1~1.9元等级标准赫然在列。

此文发出不久，网络上就充斥着“重庆新规，物业费最高不能超过1.9”的言论，并“号召”业主向“高价物业费”开刀，让物业公司执行政府“新规”云云。为此，价格主管部门还专门在官方网站上发表“说明”：1~1.9的标准，系2015年渝府办发36号文《重庆市物业服务收费管理办法》的配套文件，并非“新规”。随后，这波“舆情”逐渐平息。

2023年12月26日。价格主管部门按照立法部门的计划安排，重新修订了《重庆市物业服务收费管理办法》，在通过司法审核后，以渝府办发【2023】104号发布，并于2024年6月1日执行。

2024年3月，价格主管部门又一次发布《重庆市政府定价的经营性服务收费目录清单（2024版）》，1~1.9的标准又双叒赫然在列。不知道什么原因，这一次价格主管部门没有任何解释。

6月1日，传统的高考季尚未开始，重庆的物业服务企业还在忙着准备组织为自家小区的考生开展“护考服务”，没想到重庆物业人的“大考”已悄然而至。

03 诱发舆情的“情绪”基础

面对小区业主突如其来的“诉求”，重庆物业人懵得一逼。不知道为什么一下从“口罩”期间的“小甜甜”，转眼就成了业主、领导心目中的“牛夫人”。如果审视我们的“商品房预售管理制度”不难发现，其实业主的“怨气”由来已久。

商品房预售制度要求：开发建设单位必须在预售前选定物业服务企业，签订物业服务合同，确定物业服务单价，并在销售现场公示。这个时候，未来的小业主在物业服务合同谈判、价格磋商时天然缺位，导致其权利的“被剥夺感”，在过往的经历中油然而生。再则，前期物业服务阶段，由于缺乏第三方沟通平台，业主因为装修、搬迁、安装等行为与《临时管理规约》发生冲突时，往往要独自面对坚持《规约》的物业服务企业，这个时候的弱势地位导致业主的“无助感”。

当业主通过成立业主委员会“回赎”权利时，漫长的过程和各方利益博弈，让小业主深刻体会到身心疲惫的“挫败感”。这些负面情绪和体验在小区中不断纠缠聚集，成为这次“舆情”的情绪基础。

当然，物业服务企业也并非完全“冤枉”。

资本参与物业行业以来，物业行业在缺乏“新质”体质的客观条件下，只有通过规模扩张来实现账面“增长”。存量时代，物业企业似乎在走一条“老大哥”房地产行业“高周转”的老路，丢开一切“包袱”飞快“跑马圈地”。

这也导致专业服务能力空心化严重。特别是在业主户内“特约服务”这块，因为非高频、非标准化，物业企业几乎在小区内仅能换换灯泡。而疏通等业务因为已经是“划不来的生意”，进而外包甚至砍掉。

这些都让业主感到很不方便，物业服务企业几乎是完全将市场让给了“除了感情不修什么都修”的互联网公司。

04 问题到底出在哪里

在香港物业同行业的眼中，内地物业无疑是“不务正业”。虽然在内地物业管理也叫“property management”，但其实是做的“order management”的事，即秩序管理：将建立在建筑物区分所有权本制度之上的人与人、人与物、物与物的关系从失序状态调整为有序状态。所以，内地的物业管理比起“港式”物业管理更专注对人的服务。这一点，香港“老师”也不得不服。

在香港、新加坡，住宅供应80%左右由政府供应，只有20%左右由市场供应，这种情况在内地恰恰相反，而且内地的小区规模也是这些地区的若干倍。因此，“中国特色”的物业管理有以下特征：

一是业主基数巨大的物业管理。通过港式“业主大会”这种小规模自治模式去应对大规模社群的治理，往往适得其反。

二是城市化进程中公共服务补充的物业管理。我们城市化进程的高速发展，地方土地财政往往不可能完全顾忌到城市公共服务的方方面面，因此小区的物业管理往往承担了许多不在服务合同里的职责，比如创文创卫。

三是吸纳了大量城市低端就业人口的物业管理。传统的“四保一服”工作内容，使得占绝大多数的物业基层员工往往是最低工资标准的接受者。

以上这些都跟行业宣称的“保值增值”相去甚远。

从2009年的《重庆市物业管理条例》到2019年的《重庆市物业管理条例》，都要求价格主管部门要形成“物业服务费价格调整机制”，至今15年过去了，能涨价的物业小区寥寥可数。

一成不变的定价机制成了物业企业挥之不去的“天花板”，逐年递增的最低工资标准、社保缴存基数，使得物业企业经营状况如“王小二过年”。一刀切式的价格一费制，让物业企业天然有压抑不住追求利润最大化的冲动。

2015年的“收费管理办法”明确，确需超出最高服务等级标准的，实行市场化，通过招投标方式在合同中明确。因此2015年以后的住宅小区，超等级“服务”和超过1.9的价格迅速蔓延。当社会固定资产投资效率低于5%，而香港上市的物业服务企业的年报居然有平均20%利润的时候，“高价”物业费便成为“众矢之的”。在“闹起来”的这些小区中，大量的是价格在2.2~3元的“刚需、刚改”楼盘。

05 如何化解当前的“小区矛盾纠纷”

首先是建立以社区为主导的“小区物业管理委员”，让网格员、主要是业主党员参与进来，才是名副其实的城市党建统领下的基层治理。小区业主才能放心将小区内的共同事务的决策委托出来。

将物业服务的磋商权、定价权还给小区业主。业主可以通过聘请专业第三方的方式选择需要怎样的服务，匹配怎样的价格。

政府部门做什么呢？管底线！应该立法或者建立标准，规定小区物业管理的基本动作是什么。比如电梯多久必须维保、防雷设施必须多久检测、化粪池一年必须清掏几次等等。

我国的台湾地区规定，13年以上楼龄房屋的外墙系统，必须每5年检测一次，检测费用由全体业主承担，有问题由小区业委会或全体业主负责修缮，如果拒不整改的，造成其他第三人人身和财产损失的，由小区业委会或全体业主承担。

城市化进程中，现代工商业文明打破了农耕文明的“熟人社会”，城市小区成了“陌生人社会”。陌生人社会遵循三个基本原则：一是分清责任边界，二是充分信任，三是法律保障不值得信任的行为会受到制裁。