2023年，物业行业需要应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在此背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。在2023年上半年的上市物企业绩公告中，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。本篇文章将继续从城市角度解读2023-2024年中国物业管理行业发展。

01 区域概述

▊ 政策趋向精细化、引领化，促进行业共进

2023年大湾区政策趋向精细化、引领化，促进行业共进，并且加快建设AGI，重视智慧化发展前瞻性。在城市服务上，深圳启动“街区制”城市管理改革，“政府、市场、社会”三端发力，夯实城市管理基层基础。实施“三步走”计划有序推进“街区制”城市管理改革。

明确公共区域服务标准，服务标准化、精细化加深，推出《深圳先行示范区街道公共区域服务规范》团体标准已经完成征求意见稿，以党建引领、精细化管理、网格化管理为基本原则，对10项综合服务进行服务内容界定和服务质量要求，并构成相应评价体系。

规范物业服务收费，强化企业监管，广州市发改委、市住建局、市市场监管局联合发布《关于进一步规范我市住宅物业服务收费等有关问题的通知》，规范住宅物业服务收费行为，完善物业服务收费形成机制。

▊ 市场潜力巨大，市场化程度最高

潜在供应超4亿平方米，市场化程度居全国首位

根据统计局相关数据显示，截至2022年大湾区物业管理规模近30亿平，增速有所下降，约5.4%，但大湾区在管规模占全国份额上升至8%。根据CPIC土地数据估算，未来18个月的增量上略微下降5.6%，但是总体潜在供应超4亿平方米。从广州、深圳、佛山等重点九城供应来看，其潜在供应约209亿平方米，在大湾区的占比超七成。

---

从招中标数据分析，大湾区市场化程度及市场活跃度均较高，营商环境优秀。从招标数据来看，大湾区市场化程度居全国首位，年度招标项目以非住为主，办公、学校占比超八成；从中标数据来看，大湾区第三方中标项目数量占比达23%，居全国首位，中标项目业态分布上同样以办公较为突出，占比达52%。

物业服务企业增加至1.1万家，从业人员下降至95万人

近年来，大湾区物业服务企业数量波动增加，截至2022年区域内物业服务 企业数量为11032家，较2021年增加260家。

受宏观环境影响，企业经营越来越困难，企业加速向精益管理转变。2022年区域内物业从业人员下降44.1万人至95.1万人。

区域物业费优于500强，广深商办物业费仅次于上海

从物业费角度来看，大湾区物业服务企业各类业态物业费水平均高于500强企业，其中商业、办公、医院三类业态物业费排名前三，分别为10.15元/平方米·月、8.97元/平方米·月、8.56元/平方米·月。

商办物业作为面向企业客户的物业类型，具备一定的优势。在物业费方面，商办物业通常收取相对较高的物业费，与其服务内容和高品质管理水平相匹配。2022年在深圳、广州两市，商办物业的物业费排名仅次于商业物业，说明其在物业费收取方面具备一定的竞争力。

此外，商办物业在收缴率和续约率方面也具备一定的优势。由于商办物业的租户多为企事业单位、金融机构等B端客户，相对于住宅物业的个人租户，其支付物业费的意愿和能力更为稳定。

 

业委会组建率达32.1%，广、深组建率超40%

大湾区市场化程度相对较高，政府也积极推动业委会的组建。业委会是由业主自发组成的，代表业主利益的自治组织。通过业委会的成立，业主可以参与物业管理、决策和监督，提高物业管理的透明度和效率。截至2022年底，大湾区业委会组建率达到32.1%，略高于全国平均水平(30%)。这表明大湾区业主积极参与和组建业委会的意识较强，也得到了政府的支持和推动。业委会的组建可以强化业主的权益保护，促进小区公共设施的建设和维护，改善物业管理的质量和环境。

此外，大湾区的广州、深圳、中山和佛山四个城市，业委会的组建率表现出较高水平，均达到了40%以上。这表明大湾区内的商办物业在业委会建设方面取得了显著进展，业委会在物业管理中发挥着重要的作用。

上市物企占比近4成，市盈率起伏大，高市值企业集中

大湾区物企资本化较早，截至2023年11月，65家上市物企中大湾区达23 家，占比约35%。其中，深圳、广州市为上市物企数量最多的城市，均为10家，占比14.5%；2023年大湾区新增递表企业1家，2家企业仍处于递表审核阶段。

▊ 企业营收近2000亿元，经营效率提升超50%

主营业务收入近2000亿元，收入有所回升

宏观经济环境低迷，地产行业对物业行业的影响仍在延续。尽管如此，大湾区物业服务企业主营收入仍实现增长，2022年营收达到1956.59亿元，同比增速高达27.3%，其主营收入的快速增长反映了区域内企业的发展韧性。

“双利”下降趋缓，大湾区物企稳定性更强

近年来，物业服务企业经营困难，利润水平也随着下降，大湾区物业服务企业也不例外，其毛利率、净利率也均呈现下降趋势。但大湾区头部物业服务企业集中，企业经营稳定性相对更强，企业的毛利率、净利率下降趋势正逐渐放缓。

经营效率提升，人均管理面积、人均利润增速超50%

近年来，物业服务企业经营困难，利润水平也随着下降，大湾区物业服务企业也不例外，其毛利率、净利率也均呈现下降趋势。但大湾区头部物业服务企业集中，企业经营稳定性相对更强，企业的毛利率、净利率下降趋势正逐渐放缓。

为应对宏观经济环境及地产带来的影响，物业服务企业纷纷加强自身经营管理，提升经营效率。人员精简是其中最为普遍的操作之一，数据显示，在行业人员精简的加持下，企业经营效率明显提升，2022年大湾区物业服务企业人均管理面积、人均利润分别达到3097万平方米/人、1.5万元/人，同比增速均超过50%，企业人员精简对经营效率的提升非常明显。

关注客户需求，深度优化服务产品

大湾区物企通过不断探索客户需求，优化产品服务内容。以保利物业为例，2023年与地产联合发布了“四时雅集”产品系，已经完成从产品概念、产品定位到价值核心均与地产产品系全匹配服务。

同时，企业也更关注细分客户服务需求，比如“一老一小”服务需求。万物云关注并积极完善这类服务内容建设，在万物云共同成长计划中的“AI生命”，倡导减少服务空间内非正常死亡，从设备配备、人员技能、人文关怀多举措进行；并且开展“G4行动”在社区完成应急响应系统、AED设备、急救志愿者三要素的基础配置，实现社区黄金4分钟的急救响应。行业首发《空巢老人服务清单》为1.6万老人建立服务档案，细化不同年龄层老人服务需求及内容，并且不断完善“社区儿童服务手册”，关注儿童成长环境打造，针对“一小”服务需求进行服务内容的体系化梳理。

碧桂园服务则围绕业主全生命周期的生活需求，重点构建环境友好社区、长者友好社区、女性友好社区、儿童友好社区、宠物友好社区。在推进「物业+养老」服务，探索居家养老服务模式方面，企业搭建了「怡然五星长者服务体系」覆盖三个层次、五个方面，打造了150+项产品和服务，以解决长者人群生活痛点和养老需求。在探索托育服务新模式方面，企业则致力帮助业主解决“养儿育儿”难题。提供保姆、月嫂、育婴、催乳等特色家政服务；组建“红心碧海志愿服务先锋队—爱幼课堂”服务队，招募志愿者为小区小朋友分享、传授知识和经验，丰富日常生活。积极与政府合作不断探索开展社区普惠托育服务项目，力求切实缓解小区业主的育儿压力。

深化人才培养和专业能力打造

大湾区通过抓关键人、分岗位、划场景，深化人才培养和专业能力打造。一方面细化培养体系，采取多维培训方式结合，另一方面聚焦重点人、物、岗、场景，进行服务能力锻造。保利物业以68个短视频，稳定22个高频服务场景，通过划重点的方式标注物品摆放、操作距离、作业范围、作业方向，将服务标准拆分成服务动作，实现具象化的呈现。通过短视频和移动覆盖的创新学习方式，碎片化学习及标准总结简化的针对性学习方法，强化各岗位人员的服务专业性。

02 典型区域

▊ 香港：管理制度完善，监管机构各司其职

香港是一个高度发达的城市，拥有繁忙的商业和住宅区。在这样一个快节奏的环境中，物业管理扮演者重要角色。香港的物业管理行业一直以来以高效、专业和创新著称，完善的管理制度以及各司其职的监管机构起到了至关重要的作用。

在香港的物业管理中，公契确立了物业管理费的基本结构。公契由发展商草拟，是一份具法律效力的文件，对物业的管理、居住和使用制定限制。发展商与首名业主签署公契后，其后的业主亦受大厦公契约束。公契是香港物业管理的基础文件，旨在建立规范的管理制度，确保所有业主在物业中享有公平、合理的权益，同时也维护整个物业的稳定运行和良好秩序。

在香港的物业管理中，业主立法团、管理委员会、业主委员会和物管公司扮演着不同的角色和担任着不同的职能，共同推动物业管理工作的顺利进行。

首先，业主立法团是在建筑物管理条例下设立的法人团体，由物业业主自愿组成的组织，它的成立旨在为业主提供一个平台，让他们能够共同讨论、协商和表达对物业管理的意见和需求。业主立法团可以提出建议和意见，促进物业管理的改进和升级，为业主权益发声。

其次，管理委员会是处理法团日常事务的机构，管理委员会由物业业主和物管公司的代表组成，负责监督和协调物业管理的各项工作。管理委员会制定管理规章制度、监督维修和保养工作、审批物业费用等，确保物业的良好运营。

业主委员会是由物业业主选举产生的组织，在业主立法团的指导下履行职能。业主委员会代表着业主的利益，参与监督。

物管公司则是根据合同约定，由管理委员会聘请的专业机构，负责具体的物业管理工作。物管公司承担日常维修和保养、设施管理、安全管理等责任，为业主提供优质的服务，并协助管理委员会和业主委员会履行职责。

实现高效的物业管理，与各方之间的合作和沟通机制有关。业主立法团、管理委员会、业主委员会和物管公司共同协作、相互配合，分享信息、交流意见，并在决策和问题处理过程中进行有效的合作。通过合力推动物业管理工作的顺利进行，才能确保物业的良好运营和业主的满意度。

 

从监管机构的角度来看，香港物业管理相关监管机构完善，各自之间权责明确。

法律咨询及田土转易处审批业主规则。其负责审批发展商量交的公契草拟本，确保公契符合《建筑物管理条例》(第244章)和《大厦公契指引》。

民政事务总署协助和支援业主。负责监督《建筑物管理条例》(第344章)的实施，及制定有关物业管理的政策鼓励私人大厦业主按照《建筑物管理条例》(第344章)成立法团，并提供支援和协助业主处理楼宇管理事宜。

物业管理业监管局监督物业公司。根据《物业管理服务条例》(第626章)于2016年成立的法定机构，规管在香港提供物业管理服务的物业管理公司及物业管理人。发牌制度于2023年8月1日全面强制生效。

一手住宅物业销售监管局监督规则的披露。负责管理和监督遵守《一手住宅物业销售条例》(第621章)的规定《有关售楼说明书在物业管理和公契资料的披露》。

屋宇署强制业主修缮。屋宇署是香港特别行政区政府的部门，对于现存楼 字厘宇署提供的服务包括减低借建物和广告招牌所造成的危险和滋扰；向市民推广有关妥善修葺和保养旧楼、排水渠及斜坡的重要性；改善楼宇的消防安全指施，确保建筑和房屋的合规性和安全性。

这些监管机构都在各自专业领域内，通过各种行政手段和监督机制，确保物业管理、土地转易、居住环境等方面的合规性和良好运作。

▊ 广西：政策推动服务升级，市场规模超10亿平方米

政策要求加速服务力转型升级

2023年11月24日新修订的《广西壮族自治区物业管理条例》，基层政府组建物管会，同时放宽业委会委员当选限制，物业管理逐渐规范化。2023年7月27日广西壮族自治区人民政府办公厅印发《广西全面统筹和加强城镇市政基础设施建设与融资工作助力新型城镇化高质量发展三年行动方案》，推动智慧社区建设，加快补齐社区物业管理短板。2023年11月22日广西壮族自治区人民政府办公厅印发《关于推进文化旅游业高质量发展的若干措施》的通知，打造世界级文旅强区，优化文旅设施及配套服务，广西区文化旅游业高质量发展将推动广西区物业管理的特色化。

市场规模超10亿平方米，六成以上头部物企进入广西市场

2004-2023年广西区商品房销售面积合计7.2亿平，房地产业竣工面积合计3.7亿平，建筑业竣工面积合计11.8亿平。随着物业服务的边界不断扩大，建筑业竣工面积都将是物业服务的范围。房地产行业下行，商品房销售面积连续三年下滑，预计2023年销售面积再度下滑32%，低于3000万平。尽管未来增量有限，当前规模已超10亿平，仍有较大的市场空间。

另外，近几年，随着广西交通和基建不断完善，广西城镇化速度稳步提升。2022年广西的常住人口城镇化率位为55.7%，与全国65.2%的城镇化率还有一定差距。根据《广西人口发展规划（2016-2030年）》，广西人口城镇化率将力争达到64%，进一步缩小与全国平均水平的差距。城镇化率的提升能够带来物管服务需求的增量，为物业行业提供广阔的发展空间。

目前，广西区物企综合实力整体相对较弱，2023年仅5家物企进入全国物业企业综合实力500强。近两年，500强中广西区企业数量逐年减少，上榜企业集中在南宁首府城市，整体综合实力提升空间较大。2023年全国综合实力50强中，64%（32家）已进入布局广西，已进广西的企业中，头部民企占比66%（21家）、头部国央企占比28%（7家）。

2023年物企进入城市数量有所放缓，开始追求有效规模，部分地方性企业受市场波动，逐渐收缩减缓拓展广西市场；2023年广西服务力20强中，60%（12家）为广西本地企业，全国性头部物企占比35%（家），本地企业与头部企业间的二元竞争将成为常态。

响应政策，用心对客服务，加强人员培训

广西区物企积极响应国家政策，结合本区特色，助力“长寿福地”。2023年12月8日华保盛集团参加“2023中国—东盟大健康产业峰会暨大健康产业博览会”。华保盛致力于整合物业相关服务资源，发展以住宅物业服务为依托的新型居家养老服务模式，构建一刻钟生活服务圈，为老年人提供“点菜式”便捷服务。除了对小区卫生、安全实施管理外，还需接受一定养老服务技能培训，定期上门为小区老人提供助餐、助康、助洁、助浴、助药、助行等六助服务。2023年12月29日成立广西华颐健康管理有限责任公司，经营范围含远程健康管理服务；养老服务；家政服务；健康咨询服务（不含诊疗服务）；居民日常生活服务等。

同时广西物业服务企业也正用细节获得更多客户认可。荣和物业围绕客户全龄段全提供“和家、和趣、和悦、和意”的全周期服务；朋宇组物业构建了全方位一体化的“非临床服务”能力。

---

2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。前行路上，风雨是常态，也是风景。物业人带着不改的初心与不屈的信心，在跌宕中坚持奔跑。初心不改，行则将至。