2023年，物业行业需要应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在此背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。在2023年上半年的上市物企业绩公告中，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势；本篇文章将继续从智慧角度解读2023-2024年中国物业管理行业发展。

01 数字化持续投入支撑物业五大智慧化能力发展

▊ 物业数字化关注5大能力，行业从信息化、数字化阶段，向智能化阶段升维

2023年，头部物企的数字化投入平均约占营业收入0.5% – 2%，目前数字化投入重点为物业的五大智慧化能力，支撑物业数字化发展，投入重点围绕智慧管理、智慧服务、智慧经营、数据治理、智能服务。

根据大量访谈和调研，克而瑞构建出物业数字化发展能力的通用模型，总结出（如上图）物业数字化五大核心能力。此五大核心能力，依据物业服务客户频率、价值与物业管理触点，提炼出物业服务高频价值应用的智慧管理体系、物业服务品质提升应用的智慧服务和智慧经营体系、物业服务创新探索的数据治理和智能服务体系。

从物业服务的高频价值、品质提升到创新探索，展示出物业数字化服务能力的线上化、数字化到智能化阶段的递进演变，头部物企的数字化经验让我们看到物业数字化发展有迹可循，优先向高频使用的低维应用投入，再发展到升维的品质与创新投入。

此能力模型与数字化投入正相关。目前，大部分物业企业均围绕智慧管理、智慧服务和部分智慧经营开展，在数字化运营成效积累和运营模式稳定后，2024年，将会有更多物业企业探索数据治理和智能服务板块。当然，能力发展不能完全切割，在保证成效前提下，物业数字化需要支持品质提升、创新升级做更多探索。

▊ 物业数字化投入分化，带来数字化能力分化，分化趋势凸显

与房企情况不同，2023年TOP50物企数字化投入分化严重，2024年超五成物业企业数字化投入与2023年基本持平，从2024年的企业平均2346万投入略增长到2024年2487万。（此数据来自对于50家物企CIO调研数据，并在调研前，2024年数字化投入已基本明确。）

2023年出现了整体业绩半增长、半下降的趋势，数字化方面也呈现相似的局面。大多数企业投入超过一半的资金，即便今年的投入达到了百万或千万，明年依然会保持在这个水平，或者稍有增加。

由于去年的形势非常严峻，未来两年的大变化不会十分明显，至少一半的企业仍将面临这种情况。而在TOP10的企业中，头部企业持续增加数字化投入，国有企业也步入同样的轨迹。然而，中部企业的数字化投入则有所减少。

TOP50物企围绕智能物联应用平台，通过AI算法对资源高效匹配，提升管理效率和进一步成本降低，并有助于人效分析。中部企业在降本增效目标下的赋能一线数字化、业财一体化和智能化做细化和深挖。

▊ 数字化转型工作获集团/企业一把手大力支持，仅少数企业高层参与度不高且不够持续

值得注意的是，数字化转型工作获集团/企业一把手大力支持，仅少数企业高层参与度不高且不够持续。从推动数字化转型工作部门情况来看，50%由信息化部门推动数字化转型工作，38%由决策层、战略部和新设部门推动，仅12%为业务部门推动。

从2022年到2023年，74%的CIO/信息化负责人职位人选没有变动，仅26%的CIO/信息化负责人职位人选有变动，部分人选变动为个人原因，行业整体数字化发展较为稳定与持续前行。

▊ 物企数字化团队人数更倾向小型化，外部协作需求大幅提升

2023年到2024年，TOP50物企数字化相关人员的人数变化调研数据显示，66%企业数字化员工保持稳定不变，另外10%企业人员有增长，22%企业人员有下降。但2023年，依托外部科技公司的常驻式服务依赖度加强，调研数据显示除46%自有数字化团队人员之外，32%团队采用外部合作为主，22%团队采用内部 +外部共同合作。

数字化团队人数更倾向小型化，外部协作需求大幅提升。通过建立数字化专委会共同决策，头部物企有效促进业务与数字化实现有机融合。虽然数字化团队人数整体基本变化不大，但数字化团队结构明显出现了50人以上规模团队减少，50人以下团队规模增多，同时对外部协作需求明显增多的趋势。

02 物业数字化业务以降本增效为核心，AI赋能成果显著

▊ 七成CIO自评估数字化转型成效达预期，调整和未调整各占一半

从克而瑞的物业CIO问卷调研结果来看，七成CIO自评估数字化转型成效达预期，8%CIO自评估数字化成效好于预期，仅20%CIO自评估数字化成效未达预期。从调整的原因来看，对头部50家企业的调研数据显示，52%企业数字化战略未调整，48%企业数字化战略有调整，数字化转型战略调整和未调整的几乎各占一半。

从调整的原因来看，44%数字化转型进入新阶段，16%管理层变动带来的调整，40%是由于外部经济形势变化带来的调整。其中，物业企业数字化转型进入新阶段，展现在企业的项目数字化中，数据打通，数字化生态外部合作赋能，中后台信息化，赋能一线数字化方面的深入发展的新阶段。

▊ 效率提升、用户驱动、协助拓展成为当前物企数字化TOP3战略目标

2022年物企数字化战略目标，重点以“提升内部运营效率，实现降本增效”为第一位目标。根据调研数据，2022～2023年TOP50物企数字化转型成效已达预期，72%企业认为数字化战略已达预期，8%企业认为数字化发展超过预期，仅有20%企业认为数字化战略未达预期。

2023年，数字化战略在降本增效成效逐步凸显过程中，以客户为核心的全周期服务目标明确，数字化转型以“提升内部运营效率、以用户需求为核心、协助拓展项目”成为当前物企数字化TOP3战略目标。由于外部经济形式、管理层变动等原因，物业企业数字化被迫或主动调整后，数字化发展进入新的发展阶段。

进而实现数字化转型新阶段的特征，即项目数字化的覆盖率的提升、扩大数字化生态外部合作赋能能力、深化中后台信息化、赋能一线数字化的线上化到流程化。

▊ 过半数TOP50物企已完成了运营管理、赋能一线、中台后信息化、业财一体化阶段

2023年，物企数字化已发展出业财一体化、中后台信息化、运营管理数字化、赋能一线数字化、数字化生态外部合作赋能、项目数字化等数字化产品和业务，但整体进展差别较大。通过整体调研反馈来看，过半数TOP50物企已完成了运营管理、赋能一线、中台后信息化、业财一体化阶段，仅16%的头部50强物企完成了数字化生态外部合作赋能，四成头部50强物企在发展项目数字化，但整体数据未打通。

▊ TOP50物企加强智能物联下的应用平台化，中部物企核心在赋能一线数字化

TOP50物企围绕智能物联应用平台，通过AI算法对资源高效匹配，提升管理效率和进一步成本降低，并有助于人效分析。中部企业在降本增效目标下的赋能一线数字化、业财一体化和智能化做细化和深挖。

▊ 物企运营管理数字化应用覆盖近30个系统

从TOP50物企运营管理数字化应用覆盖情况来看，调研覆盖系统数量为近30个，超半数头部物企数字化应用覆盖工单管理、收费管理、合同管理、客服管理四大系统，其中工单管理系统覆盖率最高，87%调研物企均有涉及此系统。而能源管理、应急管理、灵活用工、安全生产系统、低代码平台、案场服务等系统的潜力值得期待。

▊ 服务能力与运维响应速度、高性价比、品牌效应和市场地位成为物企数字化供应商筛选三大标准

从头部物企持续调研数据来看，每年的物企供应商筛选标准基本保持相对稳定性，对于服务商筛选标准来看，服务能力与运维响应速度、高性价比、品牌效应和市场地位成为物企数字化供应商筛选三大核心。同时，性价比、实施经验、技术兼容性、技术灵活性、创新能力等均为供应商筛选重点。

▊ 无人值守门禁和集中管控监控中心的创新应用率高

在对物业服务创新调研中，头部物企已经在智能充电桩、储能系统、无人值守门禁、数字人服务、AIGC智能客服、集中管控监控中心、AI无人巡检、电子工牌和机器人进行了创新试点和应用。

在智慧社区方面，无人值守门禁、集中管控监控中心和智能充电桩成为多家企业创新应用重点，数字人服务、AIGC智能客服发展潜力大。克而瑞科创也在社区服务和会议展示中，协同开发了多个数字化服务产品，应用效果好，体验佳，可以解决无误播放、减少人力投入，特别在社区展示、社区治理和数字家庭中，未来使用场景更加多元。

▊ 上市物企打造智慧能耗和AI+机器人为新亮点，节能减排、降本增效成果凸显

物企财报数据显示，46%物企关注智慧能耗，38%物企打造AI+机器人，22%关注智能充电桩。2023年上市物企在财报中提及的降本举措主要有，清洁机器人替代、无人停车场改造、节能照明、巡检机器人替代、智慧通行改进、运营营销成本降低、中后台人员精简高效。

2023年上市物企在财报中提及的增效举措主要有，服务提质增效、AI提质增效、人机高效协作、现场管理提质增效、精准营销、智慧综合云运营平台服务、智能案场服务、智能设计服务。

招商积余上线能源管理平台，支持能耗数据分项分析和配额管理，利用信息化系统辅助应收账款催缴。同时，招商积余实施科技降碳。持续开发数字化管理系统，深度利用积余随行、招商π等管理平台，提高工作效能、实现节能减排；同时依托建筑科技、招商楼宇等专业公司平台，研发一系列节能措施和解决方案，推广巡逻机器人、清洁机器人、智能充电桩等科技产品应用。

▊ “ AI+机器人”大幅提高物业服务运维效率，实现人工替代

物业企业广泛开展智能机器人应用范围，包括社区+商业项目或面积较大的公园类公共服务项目，实现自动化服务。

“AI+机器人”巡检上报+调度服务成为全域治理标兵。以万物云为例，依托全域智能运营平台将市政设施管养、环卫清洁、园林绿化等业务梳理解构和流程改造，并通过全域智能运营平台连通城市运营服务中岗位、设备、调度系统，借助自主研发的“灵石”边缘服务器算力实现近场服务调度，通过数字运营中心实现远程运营管理，以数据驱动实现作业流程的变革，为政府提供数字化运营订阅服务和智能服务定制化解决方案。

万物云的AI智能巡逻车道路巡查和多智能设备洁净街区，针对现场问题从发现到解只决需要十几分钟，已累计闭环处理21018个事件工单报事，完成率高达99.99%。

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2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。前行路上，风雨是常态，也是风景。物业人带着不改的初心与不屈的信心，在跌宕中坚持奔跑。初心不改，行则将至。