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高端住宅类项目物业服务规范,完整版!目录1.客户服务1.1客户接待与业务办理1.2客户诉求处理1.3客户关系建设1.4现场品质管理1.5装修管理2.秩序维护2.1消防管理2.2治安管理2.3车辆管理3.设施设备管理3.1供配系统3.2给水系统3.3排水系统3.4消防系统3.5各类泵用电机3.6智能系统3.7公共设施4.环境管理4.1清洁卫生4.2绿化养护4.3环境消杀5.综合管理5.1食堂管理5.2员工宿舍管理5.3仓库管理5.4档案管理5.5会议管理一、客户服务1.1客户接待与业务办理1.1.1设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。1.1.2设专人接待来访客户。1.1.3建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。1.2客户诉求处理1.2.1建立客户诉求受理处理流程;1.2.2应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。1.2.4有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。1.2.6地产保修服务,应提供沟通协调渠道。1.3客户关系建设1.3.1定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。1.3.2编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。1.4现场品质管理1.4.1建立现场巡查制度。1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。1.4.3巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。1.5装修管理1.5.1建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。1.5.3办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。1.5.4装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为,即时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。二、秩序维护2.1消防管理2.1.1要有完备的小区消防管理制度。2.1.2消防管理人员应持证上岗。2.1.3建立完善的消防应急处理机制,包含组织架构、岗位职责等。2.1.4消防设施定期检查记录。2.1.5消防安全的教育、培训(1)消防安全宣传教育及培训主要内容包括:消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。(2)员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行,每半年不少于一次,并作好培训记录。(3)项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户(住户)进行消防安全知识宣传教育,并作好记录。(4)消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。2.1.6消防演练(1)项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划,项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。(2)消防演练项目包含:火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。2.1.7日常消防安全检查(1)火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。(2)安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。(3)防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。(4)疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。(5)室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等...

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