业主、业主委员会关系一、善于处理四种关系：（一）业主、业主委员会关系1、业主①提倡将业主当作亲朋好友来对待；②业主不一定总是对的，但业主永远是第一位的；③雪中送炭比锦上添花更重要，关键时刻伸出援助之手：婚丧、伤病、忘带钥匙；④重点在小区老人和孩子身上下功夫，重视九九重阳节和六一儿童节，关心老年舞蹈队，资助服装，处理其与业主的纠纷，如去年初发生的广场喷水池拆除事件。案例：A、两户业主为宠物狗遗失发生纠纷的处理；B、夫妻间发生伤害事件的处理。2、业主委员会①主动出击，筹备和选举过程让有关部门全程把关；②尊敬与通气，随时保持沟通，重大举措、重大事项务必让业主委员会知晓。一般告示、活动尽量挂上业主委员会名字，以维持业主委员会权威；③维持良好的私人关系。案例：A、两位业委会委员当上父亲，物业公司及管理处负责人上门祝贺；B、业委会委员60岁大寿。（二）开发商关系1、公平处事，不偏不倚，特别是开发商同业主发生矛盾时。2、大事清楚，小事糊涂。特别是维修方面的事情，为了提高及时率，物业公司在不花费大的人力、物力、财力的情况下，提倡先处理事情，后谈费用的原则。3、强调一种权利——知情权。案例：A、门面眉头广告纠纷的处理B、高楼顶上广告牌的纠纷C、光大银行及所有的门面免费提供柴发机电源的不合理条款。（三）社会各界关系管理处都具有独挡一面的特点，要尽力和公安、消防、环卫、能源部门、相邻物业、居委会保持良好的关系。有人评价政府部门是：“门难进，脸难看，话难听，事难办”如果物业企业注意处理些细节，我看未必。1、方法：①不损害公司和业主利益的前提下，尽力支持。如派出所临时调人，消防例行检查，居委会贴告示、贴通知，本月18号选举日居委会需要彩旗布置投票点。②积极参加会议，除非实在走不开，尽量要负责人参加，不要随便派一个人去对付了事。③利用节日勾兑，中国酒文化。2、来而不往非礼也。投之以桃，报之以李。人非草木，孰能无情。案例：A、2016年8月12号，小区停电一事；B、2016年12月24日（星期天）平安夜、业主委员会选举日，一位业主购气的故事（四）内部关系1、上：不给上面摆摊子，捅漏子，不当面顶撞上级；私下沟通。2、平级：中国文化讲究“枪打出头鸟”。也许收费率不高的小区不是别人不努力，而是遗留问题太多，情况太复杂。你拿一手好牌，别人一手烂牌，如何打？！抬高自己就意味着贬低别人。3、下属：亲情服务，不要忘了自己的手下员工，他们同样是您关心和服务的对象。（待遇、感情、前途）二、着重磨练一种能力——沟通协调能力1、亲和力。EQ情商，IQ智商：美国企业有句名言：IQ决定录用，EQ决定提拔。2、处理投诉八大技巧。（1）摆正心态，调整情绪业主既然来投诉，肯定绝大多数人心情不佳，言语不顺，物管人员要体谅、理解业主这种心情，及时摆正好心态，调整好情绪，千万不要来个针尖对麦芒，甚至比业主还激动。因为您设身处地，换位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么烦恼，最愿意向谁倾诉，甚至是发泄？是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉，除了认为是物管人员应尽职责外，还有信任您，把您当朋友的心态在内。如此想来，接待人员的心态一般均能平静下来。（2）设法使业主平静业主进门，一定要请他坐下来，因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语，从生理学上分析，就可能是人直气壮，所以切记不要让业主站着说话。坐下来后，马上倒一杯水给业主，浇浇火，消消气。物管人员可不要轻视这个细节，这请坐、倒水的“小”动作，会让业主感觉您尊重他、看重他。作为物管人员一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何况是物管公司的“衣食父母”——业主！这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。（3）注意场合和接待人员人数中国人面子观念特别重，特别是重庆人，宁输脑壳，都不愿输面子，这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉，在“见势不妙”的情况下，应设法将业主引向办公室，最好是单间，无关人员越少越好，因为公共区域人多，影响大，一旦争执起来，容易造成围观，影响坏不说，双方都下不了...